顧客満足度 向上

サービスの質が、顧客満足度につながる

従業員がお客様に対してキメ細やかなサービスを提供すれば、当然、顧客満足度は向上していきます。

社員教育を徹底していいても、やはり最後にものを言うのはサービスマン個人の度量。

優しさ、人柄、機転の速さがサービスの質を決めます。

例えば以下の状況を想像してみてください。

ホテルの玄関前に立つサービスマン。

彼の仕事は、ホテルを訪れるお客様が安全に道路を横断できるよう、行きかう車に一時停止をお願いすることです。

むろんホテルの利用客以外の歩行者に対しても、同様にします。

その場合はホテルの利益にはなりませんが、偶然そういう対応を受けた歩行者はホテルに対して良い印象を抱くでしょう。

結果を期待した計算高い行動は消費者に見抜かれるものです。

しかし純粋な良心から生まれた行為なら、その思いが相手に伝わります。

そんな行動がとっさにとれるかどうか？

それが胸を張ってプロと言えるかどうかの境目なのかもしれません。

以前、東京であるホテルのレストランでアイスコーヒーを飲んだ時のことです。

よく見ると、アイスコーヒーの氷はコーヒーを凍らせたものでした。

驚いたものの、確かによくよく考えてみると良いアイデアだなぁと感心しました。

これなら時間がたつにつれて氷が解けても、コーヒーの濃度が薄くなりません。

私は嬉しかったので、この話を多くの人にしました。

そうやって人は自分が感銘を受けた事柄を人から人へと伝えあうものです。

いわゆる「クチコミ」というやつですね。

ひいでは会社全体に対するイメージにもつながっていきます。

たった一人のスタッフの判断力、対応力が会社全体のイメージを良くも悪くもします。

サービスに携わる者は、それをよく心に刻んだ上でお客様に対応するべきなのでしょう。

顧客満足度が向上する、すなわちそれは会社全体の利益につながるということと言えます。