~顧客満足度 向上~ ビジネスホテルで顧客満足度を向上させるには
ホテルの方針や経営状態、人手不足、その他もろもろの事情により、サービスの質の向上を図るのがなかなか難しいケースもあるでしょう。
例えば立地条件と安さが魅力であるビジネスホテルなどがそうです。
シティホテルに比べて宿泊料金が比較的安いのがビジネスホテルです。
チェックアウトが早く、チェックインが遅いという難点もあります。
ですがお仕事で宿泊される方はそれで十分なのでしょうね。
観光でいらっしゃった場合、早めにホテルに到着されるお客様もいます。
特に地方から来るかたは朝一番の電車で来たりしますからね。
ビジネスホテルではホテルの施設自体がとても狭く、受付では荷物の預かる場所もないようなところが多いです。
私がビジネスホテルでアルバイトをしていたころは、上司から「荷物は無理して預からなくてもよい」と教えられていました。
ですが、荷物を抱えて、これから楽しみの観光に出るお客様を見て、知らんふりは出来ませんでした。
会社のルール違反になりますが、私がアルバイトしているときは、ほとんどのお荷物をお預かりしました。
事務所がお客様の荷物でごった返し、狭くなりますが私が我慢すればいいだけですから。
ビジネスホテルはそれほど高いサービスが提供できる施設でもありませんし、また人手もぎりぎりなのでキメ細かいサービスが出来るわけでもありません。
そんな中でも私、個人が出来る限りのことはしようと思っていました。
「これは本来、ホテルはやってくれないことなのに、この方はやってくれた」そう思って下さるお客様がいたら幸せです。
そんなスタッフの気持ちがお客様に届けば顧客満足度も向上するのでしょう。
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従業員がお客様に対してキメ細やかなサービスを提供すれば、当然、顧客満足度は向上していきます。
社員教育を徹底していいても、やはり最後にものを言うのはサービスマン個人の度量。
優しさ、人柄、機転の速さがサービスの質を決めます。
例えば以下の状況を想像してみてください。
ホテルの玄関前に立つサービスマン。
彼の仕事は、ホテルを訪れるお客様が安全に道路を横断できるよう、行きかう車に一時停止をお願いすることです。
むろんホテルの利用客以外の歩行者に対しても、同様にします。
その場合はホテルの利益にはなりませんが、偶然そういう対応を受けた歩行者はホテルに対して良い印象を抱くでしょう。
結果を期待した計算高い行動は消費者に見抜かれるものです。
しかし純粋な良心から生まれた行為なら、その思いが相手に伝わります。
そんな行動がとっさにとれるかどうか?
それが胸を張ってプロと言えるかどうかの境目なのかもしれません。
以前、東京であるホテルのレストランでアイスコーヒーを飲んだ時のことです。
よく見ると、アイスコーヒーの氷はコーヒーを凍らせたものでした。
驚いたものの、確かによくよく考えてみると良いアイデアだなぁと感心しました。
これなら時間がたつにつれて氷が解けても、コーヒーの濃度が薄くなりません。
私は嬉しかったので、この話を多くの人にしました。
そうやって人は自分が感銘を受けた事柄を人から人へと伝えあうものです。
いわゆる「クチコミ」というやつですね。
ひいでは会社全体に対するイメージにもつながっていきます。
たった一人のスタッフの判断力、対応力が会社全体のイメージを良くも悪くもします。
サービスに携わる者は、それをよく心に刻んだ上でお客様に対応するべきなのでしょう。
顧客満足度が向上する、すなわちそれは会社全体の利益につながるということと言えます。
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