~顧客満足度 向上~ BMWで満足したこと
最近は自動車の売り上げが伸び悩んでいるという話をよく聞きます。
そんな中、自動車業界は必至に顧客満足度をアップさせて売上につなげるべく努力していることでしょう。
特にここ数年、自動車販売数が落ちているそうですから、何とかしてお客様を増やしたいと思っていることでしょう
私が去年、旅行先で訪れたBMWの正規ディーラー店でのことをお話します。
1泊で栃木のほうに家族旅行したのですが旅先で愛車が故障してしまいました。
すぐBMWのカスタマーセンターに電話し、そこから一番近いディーラーを紹介してもらいました。
そこのお店でいくつか嬉しいサービスを受けました。
まずは到着してすぐ、主人が故障箇所についてスタッフと話をしている最中に、私と子供はロビーに案内して頂き、飲み物を出してくれました。
私にはコーヒー、子供にはオレンジジュースを出して頂きました。
ロビーには子供用に大画面のレーシングゲームがあり、子供たちはそれにすっかり夢中でした。
おかげで大人の用事につき合わされているようには終始感じず、退屈せずに待っていられました。
ゴルフのパターもおいてあり、私もやってみたり、BMWグッズの展示品を見て欲しくなったり・・・。
こうして待合室の工夫により、待っている時間がまったく苦痛ではありませんでした。
その上、ロビーからはガラス越しで愛車を直してくれている姿を見ることが出来て安心できました。
旅行中でしたので明日まで直して欲しいという要望に、数人がかりでメンテナンスをしてくださいました。
何よりもスタッフさんの「旅行中でしたか・・・それはお困りでしょう!明日までなんとかします!」というお言葉が嬉しかったです。
BMWのどこのディーラーもこうなのでしょうね。
顧客満足度の向上とは使用する本人だけでなく家族のことも考えてくれるということですね。
スポンサード リンク
スポンサード リンク
従業員がお客様に対してキメ細やかなサービスを提供すれば、当然、顧客満足度は向上していきます。
社員教育を徹底していいても、やはり最後にものを言うのはサービスマン個人の度量。
優しさ、人柄、機転の速さがサービスの質を決めます。
例えば以下の状況を想像してみてください。
ホテルの玄関前に立つサービスマン。
彼の仕事は、ホテルを訪れるお客様が安全に道路を横断できるよう、行きかう車に一時停止をお願いすることです。
むろんホテルの利用客以外の歩行者に対しても、同様にします。
その場合はホテルの利益にはなりませんが、偶然そういう対応を受けた歩行者はホテルに対して良い印象を抱くでしょう。
結果を期待した計算高い行動は消費者に見抜かれるものです。
しかし純粋な良心から生まれた行為なら、その思いが相手に伝わります。
そんな行動がとっさにとれるかどうか?
それが胸を張ってプロと言えるかどうかの境目なのかもしれません。
以前、東京であるホテルのレストランでアイスコーヒーを飲んだ時のことです。
よく見ると、アイスコーヒーの氷はコーヒーを凍らせたものでした。
驚いたものの、確かによくよく考えてみると良いアイデアだなぁと感心しました。
これなら時間がたつにつれて氷が解けても、コーヒーの濃度が薄くなりません。
私は嬉しかったので、この話を多くの人にしました。
そうやって人は自分が感銘を受けた事柄を人から人へと伝えあうものです。
いわゆる「クチコミ」というやつですね。
ひいでは会社全体に対するイメージにもつながっていきます。
たった一人のスタッフの判断力、対応力が会社全体のイメージを良くも悪くもします。
サービスに携わる者は、それをよく心に刻んだ上でお客様に対応するべきなのでしょう。
顧客満足度が向上する、すなわちそれは会社全体の利益につながるということと言えます。
スポンサード リンク