~顧客満足度 向上~ 飲食店における顧客満足度の向上方法 その9
お客様に要求される前に先回りしてサービスする、接客の基本ですね。
例えば、取り皿。
何も言われなくても、事前に取り皿を準備したほうが喜ばれる良い事例があります。
2人のお客様がそれぞれのお食事をオーダーしました。
最初に運んだ料理をお客様が中央に移動させて相手にもどうぞと言う雰囲気です。
料理はそれぞれ1人前ずつ頼んだとしても、このことは明らかに2人で少しずつ食べようと言う風に見えますね。
このようなケースでは「よろしければ取り皿をお使いください。」と言って取り皿とお箸を一緒にお出しします。
このケースは結構ありますので、スマートにサービス出来た場合、とても気が利く店だと喜ばれます。
ただその時に気をつけたいことがあります。
それは「取り皿を下さい」とお客様に先に言わせないこと。
これはもう言われたことをするだけでサービスとは言えませんね。
または料理を運んだときに自分から「取り皿をお使いになりますか?」とお客様に聞いてしまうことです。
ここが顧客満足度を向上させる大事なポイントなのですが、サービス員がお客様に尋ねて出すのでは、これは普通のサービスでお客様を感動させられません。
何も言わないところがこの店のサービスが上級だとお客様に思わせるのです。
これはプロ意識です。
お客様も「取り皿が欲しいな」とまだ思っていないかもしれません。
ですがあったら便利なのは当然ですから、そこを先に考えてサービスするのです。
このサービスも迅速が重要となってきますので取り皿を出しやすいところにストックしておくのは当然のこととなります。
お子様連れのお客様には子供用のナイフとスプーンなどを言われる前にお出しする。
これもやっているうちに自然と身に付くサービスです。
こうしてお客様が思う前に、言う前に、お出しできるものは迅速にサービスすることによって顧客満足度を向上させることが出来ます。
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従業員がお客様に対してキメ細やかなサービスを提供すれば、当然、顧客満足度は向上していきます。
社員教育を徹底していいても、やはり最後にものを言うのはサービスマン個人の度量。
優しさ、人柄、機転の速さがサービスの質を決めます。
例えば以下の状況を想像してみてください。
ホテルの玄関前に立つサービスマン。
彼の仕事は、ホテルを訪れるお客様が安全に道路を横断できるよう、行きかう車に一時停止をお願いすることです。
むろんホテルの利用客以外の歩行者に対しても、同様にします。
その場合はホテルの利益にはなりませんが、偶然そういう対応を受けた歩行者はホテルに対して良い印象を抱くでしょう。
結果を期待した計算高い行動は消費者に見抜かれるものです。
しかし純粋な良心から生まれた行為なら、その思いが相手に伝わります。
そんな行動がとっさにとれるかどうか?
それが胸を張ってプロと言えるかどうかの境目なのかもしれません。
以前、東京であるホテルのレストランでアイスコーヒーを飲んだ時のことです。
よく見ると、アイスコーヒーの氷はコーヒーを凍らせたものでした。
驚いたものの、確かによくよく考えてみると良いアイデアだなぁと感心しました。
これなら時間がたつにつれて氷が解けても、コーヒーの濃度が薄くなりません。
私は嬉しかったので、この話を多くの人にしました。
そうやって人は自分が感銘を受けた事柄を人から人へと伝えあうものです。
いわゆる「クチコミ」というやつですね。
ひいでは会社全体に対するイメージにもつながっていきます。
たった一人のスタッフの判断力、対応力が会社全体のイメージを良くも悪くもします。
サービスに携わる者は、それをよく心に刻んだ上でお客様に対応するべきなのでしょう。
顧客満足度が向上する、すなわちそれは会社全体の利益につながるということと言えます。
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